FAQ You! Zoek het zelf maar uit

Laten we het eens over bedrijven of dienstverleners hebben. Wil je iets van ze afnemen dan neem je contact op met hun sales-afdeling. Als je het gratis 0800-nummer belt, krijg je binnen no time een even zo snelle medewerker aan de lijn die je met open armen ontvangt en binnen de kortste keren helpt aan het product naar keuze. Bedrijven willen heel graag dat je klant wordt. Maar bedrijven haten klanten die vragen hebben over hun product. After sales heet dat. Een vies woord, want daarvoor moeten ze een klantenservice inrichten en dat kost geld. Veel geld. Om klanten te weren worden daarom dure 0900-nummers bedacht, lange wachtrijen gecreëerd en vervelende wachtmuziekjes afgespeeld. Het komt echter voor dat mensen zich daardoor niet laten afschrikken. Of beter gezegd, hun vraag aan het bedrijf is zo belangrijk dat het ongemak van die beproevingen niet opwegen tegen de noodzaak van het contact met de klantenservice.

Slimme vragen bestaan niet. Dat is het credo van iedere zichzelf respecterende dienstverlener. Daarom hebben ze een pracht van een oplossing op hun websites: veelgestelde vragen. Een, zoals ze het zelf noemen, service richting de klant. Want klanten bellen met allerlei domme vragen en de domme vragen die ze het vaakst stellen komen dan op de site zodat andere klanten met dezelfde domme vraag het simpele antwoord zelf op kunnen zoeken. Dat scheelt tijd voor de klant en de voor dienstverlener tijd, arbeid en dus kosten. Win-fucking-win! Ge-ni-aal!

Ik vraag me wel eens af of er een afdeling “veelgestelde vragen” is bij zo’n dienstverlener. Iemand moet toch op de een of andere manier alle domme vragen verzamelen en turven zodat helder is wat een veelgestelde vraag is en wat niet. Dat lijkt me een tijdrovende klus. Ik denk overigens dat zo’n afdeling in de meeste gevallen niet bestaat. Het valt me namelijk op dat de veelgestelde vragen eigenlijk nooit veranderen. Je zou zeggen dat elke dienstverlener op de een of andere manier met seizoensinvloeden te maken heeft, maar kennelijk heeft dat geen enkele invloed op hoe vaak een bepaalde vraag gesteld wordt. Zo had een energiebedrijf terwijl ’s zomers de mussen van het dak vielen als veelgestelde vraag “Verbruik ik nu het winter is meer energie dan in de zomer?”

Toch klopt er iets niet. Ik heb sterk het gevoel dat die dienstverleners de zaak een beetje zitten te manipuleren. De vraag “spreek ik met [naam bedrijf]?” lijkt mij persoonlijk de meest gestelde vraag, maar die je zie dus nooit terug in zo’n overzicht. En verder verwacht je bij de gemiddelde dienstverlener juist vragen die gaan over het falen van het bedrijf in de levering van de aangeschafte dienst. Ik zou juist vragen verwachten als “Waarom word ik telkens van het kastje naar de muur gestuurd?”, “Waarom kunt u mij geen schriftelijke bevestiging sturen van deze afspraak?”, “Waarom bellen jullie nooit terug terwijl jullie beloven binnen vijf dagen contact op te nemen” of “Waarom moet ik iedere keer hetzelfde verhaal uitleggen als jullie zeggen dat je er een aantekening van maakt in het systeem?” Want laten we eerlijk zijn, bellen met een doorsnee klantenservice levert doorgaans net zo veel resultaat op als wanneer je een naaktslak vraagt een cryptogram op te lossen.